img_5015

understanding customer’s journey

Ini bagian ke-2 dari tulisan sebelumnya yang berjudul millenials-flipfunneling-mobile-strategy – sebuah materi yang waktu itu saya bagikan di acara Google Business Group Chapter Jakarta. Berbulan setelahnya saya bagikan kembali di acara ‘Digital Lifestyle Gathering’ pemimpin operator telco Indonesia, Telkomsel. Bedanya, penekanan saat berbagi di GBG adalah untuk para startupers sementara Kamis lalu (15/12/16) lebih untuk para strategic level para digital players dan content providers.

Bagian ini akan mengelaborasi tentang “Customer’s Journey” di satu dimensi, dengan “Digital Touchpoints” di sisi lain. Salah satu bagian dari penyusunan strategi promosi digital maupun konvensional adalah mengimajinasikan – jika Anda tidak punya data pasti – perjalanan konsumen sehari-hari. Betul, ini bagian kecil dari proses memetakan prilaku konsumen. Mengungkap kebiasaannya sehari-hari saat mencari informasi dan melakukan transaksi. Belum diketahui? Ini tugas terbesar bisnis Anda!

Jika produk Anda ‘disamperin’ pembeli ke store dan transaksinya tatap muka, tujuan promosi digitalnya berarti memberi banyak-banyak informasi lokasi store dan bagaimana mengaksesnya, selain menampilkan katalog produk dan kekuatan brand-nya. Customer’s journey untuk produk yang benar-benar ditransaksikan secara digital, dibeli secara online seperti e-commerce, maka proses dari awareness, consideration hingga purchase-nya pun secara digital. Atau yang paling umum di Indonesia, kombinasi antara keduanya, yaitu digital promotion dan digital transaction.

Ini yang dipahami secara parsial pelaku “digital marketer” – yang secara sempit mendefinisikanya sebagai social media promotion. Asal bisa posting di Twitter, sudah disebut digital marketing. Asal bisa mengoperasikan Facebook Advertising, sudah dianggap melakukan promosi digital. Nah semua aktivitas yang menggunakan internet terkait produk apakah sudah memberi impak kepada bisnis? Itu pertanyaan mendasarnya. Apakah inisiatif digital sudah membawa hinga purchase level, bahkan hingga ke loyalty expansion yang membuat konsumen setia dan membeli ulang?

Uniknya, digital touchpoints sangat beragam saat ini, dan berjenjang. Yang perlu dipahami, pada titik apa kita akan memfokuskan upaya. Misalkan pada fase awareness saja, ada 5 upaya “self touchpoints” dan 2 langkah “earned touchpoint”. Misalkan online display, search engine, paid content, email dan website/ landing page. Ditambah Social Media dan 3rd party sites (placement di channel pihak ketiga). Dimensi inilah yang harus digabung dengan customer’s journey untuk menyusun strategi digital yang tepat. Jika pasar kita adalah remaja kuliahan, sejak pagi hingga kembali tidur dia akan berinteraksi 60% dengan media digital di smartphone, 20% dengan media luar ruang dan sisanya dengan TV, radio dan magazine. Kebalikannya jika pasar kita adalah usia matang dan para orang tua.

(Bersambung…)

Join @endykurniawan di Twitter, Path, Instagram, LinkedIn, Pinterest dan Facebook | Gabung sebagai inisiator atau backers kegiatan sosial di QOLONI.com

Start the conversation